Ao elaborar manuais, POPs (Procedimentos Operacional Padrão) e políticas, durante os processos de consultoria, os consultores da Funcional se questionam: quantas decisões erradas sua empresa já escolheu por falta de um processo documentado? Ou melhor: quanto tempo o seu negócio já perdeu tentando entender “quem faz o quê” dentro da operação?
Diante disso, compartilhamos aqui algumas informações sobre a importância de manter uma padronização nos documentos, um entendimento sobre a hierarquia dos documentos, o que ocorre quando não há padronização e como começar a organizar essa estrutura.
A importância da padronização documental
A falta de um padrão é a principal causa de retrabalho. Quando todos usam o mesmo template, com campos bem definidos e instruções claras, a probabilidade de erros diminui drasticamente. Dá um trabalho grande no início, mas depois o processo flui melhor, pois evita aquele monte de versões para cada coisa. O tempo que seria gasto em correções e ajustes pode ser redirecionado para tarefas mais estratégicas, aumentando a eficiência e reduzindo custos operacionais.
Sem dúvida, um dos maiores riscos para qualquer empresa tem é a perda de conhecimento com a saída de um colaborador. A chamada Gestão do Conhecimento é algo crucial para a continuidade operacional e com a padronização, os processos não ficam presos a uma única pessoa. Todo o conhecimento está documentado de forma consistente, permitindo que novos membros da equipe se adaptem rapidamente, mantendo a produtividade e a continuidade dos negócios.
A padronização elimina a ambiguidade. Ao definir modelos, regras e fluxos para cada tipo de documento, fica claro quem é responsável e por o quê. Isso garante que as tarefas sejam executadas de forma precisa e no prazo, evitando a famosa “culpa de ninguém” e melhorando a comunicação entre os times. Descritivos de cargos, POPs (Procedimentos Operacionais Padrão) e IT (Instrução de Trabalho) costumam resolver esse problema.
Em resumo, a padronização documental não é apenas sobre ter documentos bonitos; é sobre construir uma base sólida de organização, que suporta o crescimento e a resiliência da sua empresa.
Contudo uma organização madura não apenas tem documentos, mas os estrutura em níveis que se complementam.
As políticas internas
São as diretrizes amplas que guiam as decisões estratégicas e comportamentais. Exemplo clássico: Um colaborador da empresa “deu em cima” de outra pessoa no ambiente de trabalho. Pode ou não pode? Se a empresa não define uma política para esse tipo de atitude, ela simplesmente tomou a decisão de deixar isso fazer parte de sua cultura. Saiu com o carro da empresa e foi buscar o filho na escola, pode ou não pode? Novamente, se a empresa não define uma regra as coisas simplesmente vão acontecendo sem ordenamento e a política resolve tudo isso.
Manuais de governança e compliance
Regras institucionais e legais. Como as decisões são tomadas, quais as exigências e decisões para os cargos e como ocorre a conduta da empresa no que diz respeito aos cargos de gestão? Pronto! Um Manual de Governança soluciona isso.
Mapas de processo e fluxos operacionais
Visão sistêmica da empresa. Onde o meu trabalho impacta e quais os setores da empresa e seus processos principais? Os fluxogramas e mapas de processo resolvem isso e podem estar publicados e dispostos em pastas do servidor e com o gestor de cada área. Até mesmo o porquê daquele cargo é respondido quando temos documentos como esses.
POPs (Procedimentos Operacionais Padrão)
Instruções detalhadas do “como fazer”. Uma coisa é saber o que fazer, mas como que faz? Quais as melhores práticas e o que a empresa já aprendeu executando determinada tarefa diversas vezes? Os Procedimentos Operacionais Padrão resolvem o problema de como que o colaborador pode fazer determinada atividade. Calma, se não é estratégico, não precisa fazer um POP do “como preparar o café” mas sim “como manter o relacionamento com o cliente” ou “como fazer uma reunião de feedback”
ITs (Instruções de Trabalho)
Descritivos técnicos por função, equipamento ou sistema. Precisa de mais detalhe e o determinado software tem várias abas e é por ele que nos baseamos para a boa gestão? Então, uma instrução de trabalho é suficiente com “prints” de tela e um detalhamento de onde clicar e como fazer determinada atividade no detalhe.
OS (Ordens de Serviços)
Documento que autoriza e controla a execução de atividades. Aquela solicitação formal ao departamento de manutenção para trocar o cardã (no caso de transportadoras) pode ser resolvida e controlada por meio de OS. Até mesmo a autorização para realizar determinado serviço com empresas terceiras podem ser feito de maneira padronizada com esse documento.
Chamados e Registros
Evidências de que a atividade foi realizada (registros, formulários, prints, protocolos etc). Precisa mensurar mais detalhes e evidências que de fato o serviço foi executado ou o quanto o departamento vem trabalhando para atender demandas e necessidades de outros setores? Um chamado (e um controle disso com numerações e prazos de execução) resolve isso também.
Enfim, toda empresa precisa de regras claras — e isso começa pela padronização documental. Explicamos na imagem abaixo:
A imagem representa os níveis de documentação em uma organização, do mais estratégico ao mais operacional. As políticas, manuais, POPs e ITs são documentos que definem como fazer, ou seja, padronizam a execução. Já as Ordens de Serviços e os Registros evidenciam que a atividade de fato, foi realizada.
Cada documento tem um papel específico dentro da estrutura organizacional — e respeitar essa hierarquia garante clareza, governança e agilidade operacional.
O que acontece quando isso não existe?
- Conflitos entre setores
- Gargalos invisíveis
- Dificuldade para auditar, treinar ou crescer
Como começar a organizar essa estrutura na prática?
- Diagnóstico de processos e responsabilidades
- Levantamento de documentos existentes
- Criação de um modelo-padrão (versão, responsável, revisão etc.)
- Implantação gradual, com suporte aos gestores
Se sua empresa está crescendo, mas os processos continuam “na cabeça de alguém”, é hora de profissionalizar sua estrutura documental.
Nós da Funcional podemos ajudar nisso. Vamos conversar?
Escrito por Carlos Alberto Schulze – Consultoria Empresarial